早在查爾斯·達(dá)爾文開(kāi)始研究肢體語(yǔ)言之前，1872年他就曾寫(xiě)過(guò)一篇題為《人和動(dòng)物情感表達(dá)》的文章。他認(rèn)為能讀懂肢體語(yǔ)言無(wú)論對(duì)學(xué)習(xí)和工作都很有用。
國(guó)際上著名的心理分析學(xué)家、非口頭交流專(zhuān)家朱利烏斯·法斯特曾寫(xiě)道：“很多動(dòng)作都是事先經(jīng)過(guò)深思熟慮，有所用意的，不過(guò)也有一些純屬于下意識(shí)。比如說(shuō)，一個(gè)人如果用手指蹭蹭鼻子下方，則說(shuō)明他有些局促不安；如果抱住胳臂，則說(shuō)明他需要保護(hù)?！?/span>
可見(jiàn)，身體語(yǔ)言在某種程度上更能夠反映一個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)想法、也具有更大的影響力。
肢體語(yǔ)言，就是用體態(tài)動(dòng)作把自己的想法表露出來(lái)，從而達(dá)到暗示的效果。一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)，都可以被稱作肢體語(yǔ)言。
有時(shí)候，一個(gè)暗示性的肢體語(yǔ)言比口頭上的語(yǔ)言更能影響人的心靈深處。如果業(yè)務(wù)員在說(shuō)服中配合以引導(dǎo)性的動(dòng)作，或是給客戶傳達(dá)一定的暗示動(dòng)作，就能夠很好地影響客戶的意識(shí)和行為。肢體語(yǔ)言在顧客誘導(dǎo)中起著非常重要的作用。一方面，你可以通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)口頭語(yǔ)言很難傳達(dá)的信息；另一方面，客戶會(huì)通過(guò)你肢體語(yǔ)言，很直覺(jué)地來(lái)感知你的情緒、信心和可靠度，由此決定是否該信任你、喜歡你，然后決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
相對(duì)口頭語(yǔ)言誘導(dǎo)來(lái)說(shuō)，肢體語(yǔ)言更加簡(jiǎn)單有效。因?yàn)樗闹庇^性，能夠更有效地吸引客戶的眼球，獲得客戶的注意，并加深他們對(duì)你的好感。
然而，很多銷(xiāo)售員在明白身體語(yǔ)言在銷(xiāo)售過(guò)程的重要性的同時(shí)，并不能很好地運(yùn)用身體語(yǔ)言來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)?；蛟S是在交談過(guò)程中，身體語(yǔ)言這一環(huán)節(jié)容易受到講述者的忽視，或許是因?yàn)樯眢w語(yǔ)言技巧的掌握比口頭語(yǔ)言更難掌握。然而，只要注意以下的幾個(gè)環(huán)節(jié)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)并不困難。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，肢體語(yǔ)言可以分成四大部分：
1.眼睛
眼睛是心靈的窗戶，反映著人的喜怒哀樂(lè)，它能向客戶傳達(dá)很多信息。但凡優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，都希望與客戶保持目光接觸。特別是當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，目光接觸越多越好。
有的業(yè)務(wù)員在面對(duì)客戶時(shí)，不敢看對(duì)方的眼睛，就是看著對(duì)方眼神也是游移的。這讓老練的客戶一眼就能看出你的不自信，就是因?yàn)榭吹搅四愕娜觞c(diǎn)，才會(huì)殺價(jià)殺個(gè)沒(méi)完，本可以馬上簽下的定單，卻遲遲沒(méi)有結(jié)果。正確的肢體語(yǔ)言應(yīng)該是：臉帶微笑，目光炯炯地柔和地看著對(duì)方的眼睛，不卑不亢，讓對(duì)方感覺(jué)到你的自信和平和，感到你的誠(chéng)實(shí)和勇氣。
2.身體位置
業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的角度與彼此之間的距離，都表現(xiàn)出是否熱情和尊重客戶。
剛開(kāi)始，業(yè)務(wù)員可能需要站著和客戶交流?？捎械娜苏局粩嗟?fù)u晃肩膀，不斷地倒換雙腳，這些動(dòng)作很不禮貌，也會(huì)讓客戶感到你不耐煩，想盡快結(jié)束談話。正確的做法是，像軍人稍息的動(dòng)作，一腳稍微在前，一腳靠后為重心。一定要穩(wěn)重、身體前傾，這樣才能充分展現(xiàn)出你的熱情、職業(yè)素養(yǎng)和對(duì)客戶的重視。
3.面部表情
微笑是用來(lái)創(chuàng)造良好形象的最有效的肢體語(yǔ)言。因此，在與客戶交流時(shí)，臉上一定要始終洋溢著微笑，千萬(wàn)不要流露出不耐煩或者輕視的態(tài)度。否則，很容易得罪客戶。
4.手勢(shì)
我們每一個(gè)人在談話的過(guò)程中都會(huì)有不同的手勢(shì)，只是有的手勢(shì)是用助于我們表達(dá)的，有的會(huì)令人討厭。比如，張開(kāi)手掌這個(gè)手勢(shì)會(huì)給客戶誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)，可以提高你的可信度，增加你的交際能力。反之，在談業(yè)務(wù)時(shí)，一定不要出現(xiàn)用食指點(diǎn)對(duì)方的手勢(shì)，這樣會(huì)讓對(duì)方非常反感，也不要講話時(shí)亂揮舞拳頭，這些手勢(shì)都是不禮貌的。
只要我們?cè)谌粘Ｉ钪凶⒁庥^察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人在特定環(huán)境下表現(xiàn)出來(lái)的動(dòng)作都是有著特殊含義的，無(wú)論在語(yǔ)言上他將自己偽裝得多好，他的身體也會(huì)將它暴露：
你可知道，你的小小的瞳孔就能將你內(nèi)心的想法暴露出來(lái)，“眼睛是心靈的窗戶”一說(shuō)并不是空穴來(lái)風(fēng)，而是有確鑿的證據(jù)的。有人認(rèn)為，當(dāng)人們同意某項(xiàng)觀點(diǎn)的時(shí)候，瞳孔會(huì)擴(kuò)散；反對(duì)某項(xiàng)觀點(diǎn)時(shí)，瞳孔會(huì)收縮。遇到喜歡的事情，瞳孔放大；遇到不喜歡的事情，瞳孔變小。作為一個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售員，你就可以通過(guò)觀察顧客的瞳孔來(lái)探測(cè)現(xiàn)在他內(nèi)心到底在想著什么。如果和你討論的客戶聲稱他不喜歡你的產(chǎn)品，而同時(shí)他的瞳孔非常大，你可以知道他是在試探你。反過(guò)來(lái)，如果你在顧客面前耍小伎倆，你的眼睛也會(huì)“背叛”你。
另外，人的肢體語(yǔ)言也是一個(gè)很好的心理窺測(cè)孔。通過(guò)一個(gè)人的行為動(dòng)作，可以大致推斷出他現(xiàn)在的心緒如何。如果客戶的四肢抽動(dòng)并做出不經(jīng)意的動(dòng)作，這就表示是你施加壓力的結(jié)果。一只腳開(kāi)始晃動(dòng)，盤(pán)在一起的腿搖晃不停，手指發(fā)出彈奏的動(dòng)作——這都是不耐心或挫敗的表現(xiàn)。如果你看到這些不經(jīng)意的動(dòng)作，要努力發(fā)現(xiàn)是什么造成的。改變?cè)掝}，讓客戶的身體語(yǔ)言放松。如果你對(duì)客戶施加了過(guò)多的壓力，客戶很自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生抵制。腳是否晃動(dòng)、晃動(dòng)幅度和方式成為了客戶壓力的探測(cè)器，粗心的銷(xiāo)售員如果忽視了關(guān)鍵的這一點(diǎn)，無(wú)疑是對(duì)顧客心理把握的一個(gè)巨大缺失。
再者，人所處的空間位置也會(huì)讓人有不同的心理、不同的舉動(dòng)。如果你坐在較低的座位上，你會(huì)突然失去自信。如果你隔著桌子和對(duì)方談話，并且要往上抬頭，那么在這種情況下，你很難做強(qiáng)有力的推銷(xiāo)。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)記住要換一把椅子，因?yàn)槿绻愕纳眢w語(yǔ)言表現(xiàn)出缺乏自信，那么就根本無(wú)法取得顧客的信任。你也可以通過(guò)此來(lái)觀察對(duì)方——性格內(nèi)向的人會(huì)不時(shí)地往后挪椅子，性格外向的人會(huì)往前挪動(dòng)。作推銷(xiāo)時(shí)最有效的方式是買(mǎi)賣(mài)雙方都坐在桌子的同一方。肩并肩意味著你們?cè)谝黄鸸ぷ?，相?dāng)于你們的目標(biāo)是合作。注意，如果你習(xí)慣用右手，就讓你的客戶坐在你的右手邊，你會(huì)感覺(jué)自己更有力、表述更流利、人也更自信。物理高度能夠給人權(quán)威和力量的印象。如果你碰巧個(gè)子很高，努力不要給客戶造成不安全的壓力。從中可以看出，在一個(gè)人對(duì)自己的空間認(rèn)可方面，也透露出充分的心理潛在因素。通過(guò)觀察顧客的空間感受，也能夠看出顧客現(xiàn)在內(nèi)心到底在想些什么。
有一些跡象可以表明一個(gè)人沒(méi)說(shuō)實(shí)話。當(dāng)你問(wèn)一個(gè)重要問(wèn)題時(shí)，要注意對(duì)方的身體反應(yīng)。如果你看到他的手不自覺(jué)地想摸臉、脖子或耳朵，很可能他說(shuō)的不全是實(shí)話。另外一個(gè)跡象是他的眼睛突然盯著天花板或地板。要注意這些變化。
只要我們與人打交道，在說(shuō)話時(shí)都會(huì)有意無(wú)意地做出一些動(dòng)作，銷(xiāo)售員既可以根據(jù)這些動(dòng)作來(lái)揣測(cè)顧客的心理，又可以通過(guò)巧妙運(yùn)用一些肢體語(yǔ)言來(lái)對(duì)顧客形成影響、對(duì)他們的消費(fèi)行為進(jìn)行誘導(dǎo)。在日常生活中只要我們隨時(shí)注意培養(yǎng)自己在這方面的技巧，就會(huì)在運(yùn)用時(shí)得心應(yīng)手。
身體會(huì)話手冊(cè)
頭部姿勢(shì)
1.側(cè)向一旁——說(shuō)明對(duì)談話有興趣。
2.挺得筆直——說(shuō)明對(duì)談判和對(duì)話人持中立態(tài)度。
3.低頭——說(shuō)明對(duì)對(duì)方的談話不感興趣或持否定態(tài)度。
肩部姿勢(shì)
1.舒展——說(shuō)明有決心和責(zé)任感。
2.耷拉——說(shuō)明心情沉重，感到壓抑。
3.收縮——說(shuō)明在火頭上。
4.聳起——說(shuō)明處在驚恐之中。
腿姿
蹺二郎腿一般是表示一個(gè)人不露聲色的觀望態(tài)度。不過(guò)人們往往也經(jīng)常隨便這么坐，沒(méi)有任何潛臺(tái)詞，就只是因?yàn)橐巫幼貌皇娣?，或因?yàn)榉块g里有些冷。或者是有潛臺(tái)詞，但已經(jīng)和前面提到的大不一樣，所以心理學(xué)家建議在分析這個(gè)姿勢(shì)時(shí)得參照別的肢體動(dòng)作。比如說(shuō)：
一個(gè)人如果蹺起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀，則說(shuō)明他已感到疲倦，開(kāi)會(huì)開(kāi)膩了，對(duì)眼前的事不再感興趣。
如果一個(gè)人坐在你的對(duì)面，翹起的腿呈一個(gè)角度，則說(shuō)明他這個(gè)人很執(zhí)拗，性格剛強(qiáng)和好斗。如果他還雙手抱膝，則說(shuō)明談話結(jié)果很難預(yù)料，因?yàn)檫@個(gè)人不會(huì)讓步，口齒伶俐，反應(yīng)快，很難說(shuō)服他。
如果一個(gè)人叉腿站著，說(shuō)明他不自信，緊張而不自然。人們?cè)谝粋€(gè)陌生而不舒適的場(chǎng)合多半愛(ài)這么站。
如果一個(gè)人是收緊腳踝站著，說(shuō)明他在發(fā)火，在千方百計(jì)控制自己。
手部動(dòng)作
在耳朵部位搔癢癢或輕揉耳朵——說(shuō)明對(duì)方已不想再聽(tīng)你說(shuō)下去。
用手指輕輕觸摸脖子——說(shuō)明對(duì)方對(duì)你說(shuō)的持懷疑或不同意態(tài)度。
把手放在腦袋后邊——說(shuō)明對(duì)方有意辯論。
用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子——說(shuō)明對(duì)方想隱藏內(nèi)心的真實(shí)想法。
用手指敲擊桌子——說(shuō)明對(duì)方無(wú)聊或不耐煩（用腳敲擊地板同此理）。
用手托腮，食指頂住太陽(yáng)穴——說(shuō)明人家在仔細(xì)斟酌你說(shuō)的話。
僅僅是一般地用手托腮——說(shuō)明對(duì)方覺(jué)得無(wú)聊，想放松放松。
輕輕撫摸下巴——說(shuō)明對(duì)方在考慮做決定。
手指握成拳頭——說(shuō)明對(duì)方小心謹(jǐn)慎，情緒有些不佳。
手放在腰上——說(shuō)明對(duì)方懷有敵意，隨時(shí)準(zhǔn)備投入行動(dòng)。
談話對(duì)方在仔細(xì)清除衣服上看不見(jiàn)的塵土——說(shuō)明內(nèi)心里不同意你說(shuō)的，但因某種原因不說(shuō)出來(lái)。
坐姿
手腳伸開(kāi)懶洋洋地坐在椅子上——說(shuō)明此人相當(dāng)自信，對(duì)談話對(duì)象稍有些瞧不起。如果你不能容忍首長(zhǎng)的這般態(tài)度，可以“逼使”他改變坐姿，自然也就改變他的心理定向。你可以找遠(yuǎn)一些的椅子坐下，讓他夠不著你，與此同時(shí)你還不斷拿出東西（文件、照片或其他）給他看，他便不得不挪動(dòng)一下位子。
騎在椅子上——這個(gè)坐姿說(shuō)明對(duì)方抱有敵意，或在采取一種尋釁斗毆的自衛(wèi)立場(chǎng)。為了“解除”其斗志，你可以坐到他的身后，或直接站到他面前，這一來(lái)他不得不改變坐姿。
如果對(duì)方在椅子上坐不住，不能安安靜靜地坐下來(lái)，就可以找本雜志給他看，或送上一杯咖啡，這可以讓他能靠著椅背舒舒服服地坐好。
習(xí)慣坐在椅子邊上，說(shuō)明對(duì)方不自信，還有幾分膽怯，在做隨時(shí)“站起來(lái)”和中斷話題的準(zhǔn)備。
如果一個(gè)人使勁趴著桌子坐著，說(shuō)明此人對(duì)話題很感興趣，也表現(xiàn)出幾分不拘小節(jié)。這時(shí)你可以站起來(lái)，在屋子里邊走邊進(jìn)行談話，他也就不再趴著，而且還得隨著你轉(zhuǎn)動(dòng)身子。
煙民的肢體語(yǔ)言
煙民的肢體語(yǔ)言更直白，看他吸煙的姿勢(shì)便能看出他的心境。
如果是朝上吐煙，說(shuō)明這個(gè)人頗為自信，甚至有些沾沾自喜。
如果是朝下吐煙，說(shuō)明心情不佳。
如果常抖煙灰，說(shuō)明此人神經(jīng)緊張，處在一種激動(dòng)狀態(tài)。
如果點(diǎn)了煙后很快掐滅，說(shuō)明此人處在激怒狀態(tài)。
如果是用手指尖拿煙，一副裝模作樣的樣子，說(shuō)明此人態(tài)度傲慢，根本不把對(duì)方放在眼里。
用拳頭握住香煙的人往往心里相當(dāng)緊張。
“鎖住內(nèi)心”的肢體語(yǔ)言
人常用肢體語(yǔ)言來(lái)反映他的內(nèi)心閉鎖狀態(tài)，而且方式多種多樣。
如果談話對(duì)方雙手交叉地抱在胸前，又蹺起二郎腿，說(shuō)明此人內(nèi)心緊張和不愿袒露心跡。如果在談判場(chǎng)合看到這種姿勢(shì)，則說(shuō)明對(duì)方對(duì)你缺乏信任，你就得克服這種不信任。在這種場(chǎng)合只有表示坦誠(chéng)和信任的手勢(shì)能幫助你。你不妨手掌朝上地?cái)傞_(kāi)雙手，那意思是在說(shuō)：“我不會(huì)對(duì)你有壞心眼。”在談話的時(shí)候你還可以把一只或一雙手都伸向?qū)Ψ?，這多少可以消除他的警惕心理。也可以送過(guò)去任何一件東西，像一杯咖啡，一份合同或一支筆，都足可以讓他敞開(kāi)心扉。
轉(zhuǎn)自 17K《顧客心理誘導(dǎo)術(shù)》 王力可
